Качество можно измерить в цифрах

Благодаря системе измерения индекса лояльности – NPS(Net Promoter Score) любая калининградская компания может получить реальную оценку своей деятельности, выраженную в цифрах. Чем выше индекс NPS, тем больше позитивной информации о компании получает рынок и тем больше потенциальных клиентов делают выбор в ее пользу.

За последние несколько лет рынок сильно изменился: конкуренция в большинстве отраслей достигла пиковых значений, клиенты стали более образованные, изменился стиль потребления и все это, в конечном счете, привело к тому, что сегодня мы работаем на исключительно «клиентском» рынке. И бьемся большей частью не за привлечение новых клиентов, а за удержание уже имеющихся изменяя сервисные модели, улучшая продукты, разрабатывая программы стимулирования повторных покупок, включая клиентов в разнообразные клубы.

Лояльность – эмоциональная категория – способность клиента, ставя на кон собственную репутацию, рекомендовать ту или иную компанию своим коллегам и друзьям. Вот эту настоящую лояльность обязательно нужно считать, «зашивать» в KPI менеджеров по работе с клиентами, маркетологов и жестко отслеживать изменения. Недаром все исследования потребительского поведения подтверждают, что рекомендация знакомых и друзей является критическим аргументом для выбора у 86% россиян.

Суть методики измерения лояльности методом NPS очень проста и строится на базе одного единственного вопроса: «Оцените по 10-бальной шкалe: с какой вероятностью Вы порекомендуете нас друзьям и знакомым?» Ноль баллов выставляют те, кто абсолютно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – те, кто, несомненно, готов это сделать. Промоутерами считаются те, кто оценивает вероятность рекомендации на девять и десять баллов, пассивными – те, кто выбирают семь и восемь баллов, а детракторами – клиенты, оценившие вероятность своего позитивного отзыва о компании на баллы от шести до нуля включительно. Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле: NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов.

Ирина Гладких, Начальник Управления стратегии продаж Банка Европейский: «Мы измерили NPS Банка Европейский в первый раз в этом году. До реализации этого проекта понимали, что эмоциональная лояльность клиентов влияет на финансовые результаты работы компании. Проект не только показал, что эта связь существует и она измерима, но и что ее можно использовать для влияния на финансовые результаты бизнеса через управление эмоциональной и экономической лояльностью клиентов. Полученные высокие результаты (74%) также подтвердили, что сервисная модель, выбранная Банком в качестве одного из способов привлечения и удержания клиентов, оправдывает себя, так как именно сервис позитивно повлиял на формирование эмоциональной лояльности промоутеров и пассивных клиентов. Стоит заметить, что и детракторы также называли хороший сервис среди тех причин, которые продолжают удерживать их в числе клиентов».

Жаль, что российские компании не публикуют информацию об индексе NPS, поэтому для сравнения себя с рынком мы пользовались американскими отраслевыми стандартами

Конечно, 70-85% — это очень высокий NPS, но, как мы видим, многое зависит от отрасли. По оценкам экспертов лидер NPS опережает в 2,5 раза остальные компании в своей отрасли, поэтому равнение на лидера в своем сегменте – успешная бизнес-стратегия. Показатель NPS стоит отслеживать в динамике для того чтобы оценивать адекватность усилий, потраченных на повышение лояльности клиентов и как следствие финансовый результат. Периодичность замеров зависит от отрасли и частоты взаимодействий клиентов с компанией, потому что, к примеру, йогурты покупают чаще, чем автомобили.

Коротко о Банке Банк Европейский является одним из крупнейших региональных банков Калининградской области.
С 1991 года банк специализируется на обслуживании корпоративных Клиентов, уделяя особое внимание предприятиям, ведущим активную внешнеэкономическую деятельность, и в настоящее время активно развивает работы с частными клиентами.